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L’innovazione tecnologica che conta davvero

 

Cliente al centro, più rispetto per i lavoratori ed esperienze in negozio: i trend che guideranno lo shopping nel futuro

Sostenibilità, Gen Z, digitalizzazione e fidelizzazione: sembrano essere queste le parole chiave – ma forse sarebbe meglio chiamarle “sfide” – su cui si gioca il futuro del retail. Questo è il quadro che emerge da una delle conferenze che si è tenuta a MICAM X, l’innovation hub di MICAM Milano. A raccontarle al pubblico, Kim Mannino, direttrice della curatela dei trend a WGSN (Worth Global Style Network), una delle più importanti agenzie di trend forecasting, che attraverso un lavoro di monitoraggio costante fornisce report sulle tendenze più attuali a migliaia di case di moda.

«Il mondo sta cambiando e continua a cambiare, tra sviluppo del mercato e crisi globali, come caro vita, Covid, guerre… Se c’è qualcosa che quest’epoca ci sta insegnando è proprio il dover imparare a essere resilienti», ha esordito la Mannino.

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Kim Mannino racconta le sfide del futuro del retail a MICAM X
Kim Mannino racconta le sfide del futuro del retail a MICAM X
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Resilienza ed empatia

Tra i macro drivers che indirizzeranno il futuro del retail, «considerando le varie preoccupazioni del periodo e l’aumento dei prezzi, c’è il fatto di dover costruire una società più pronta ai cambiamenti». E come si arriva a questo? «Grazie a una maggiore consapevolezza e comunicazione. In questi periodi di incertezza, cercate di essere empatici e aperti».

Iper personalizzazione e digitalizzazione

I brand, continua la direttrice di WGSN, «devono sfruttare le nuove possibilità legate alla digitalizzazione, che sta trasformando la società e l’e-commerce». Mannino consiglia di spingere «verso l’iper personalizzazione per lavorare meglio con il cliente». E dato che il 70,7% dei consumatori ritiene il digitale parte essenziale nel retail, «prevedete un uso massivo della tecnologia: l’AI si è sviluppata tantissimo e aumenterà ancora: continuate a investire in essa».

Incoraggiate la self-expression

Cercate di attuare una comunicazione in linea con i gusti dei consumatori: dovete poter raccontare la legacy all’interno del vostro store anche a livello locale, conoscendo le persone ed essendo vicine alla comunità. «I retailer devono sapere cosa succede all’interno della propria zona, anche nell’ottica di collaborare con artisti e artigiani locali», spiega Mannino.

Lavoratori al centro

Data la carenza di commessi e camerieri, bisogna motivare le persone rimettendo al centro i lavoratori, migliorandone le condizioni e creando spazi che li valorizzino. «Una ricerca ha rilevato che chi lavora nei negozi è mediamente più insoddisfatto e scontento, e nell’arco di pochi mesi in molti prevedono di lasciare il lavoro. Ecco, bisogna pensare a pacchetti di welfare per queste persone, puntando a una relazione più equa ed equilibrata e scongiurando eventuali episodi di abusi da parte dei clienti».

Guidate e comunicate il cambiamento

Le persone delle categorie protette hanno elevatissimi tassi disoccupazione. Ma voi investite su di loro, come ha fatto, ad esempio, un ristorante giapponese, che ha dato lavoro ad anziani che soffrono di demenza. «Questa è un’idea interessante: una persona considerata disabile ha la possibilità di servire la sua stessa comunità, sentendosi utile e parte di essa. Siate trasparenti e proattivi anche nel comunicare il cambiamento»

Fedeltà ai tempi della crisi

Rafforzate la fidelizzazione con i consumatori. Alcuni brand offrono ai propri clienti piccoli oggetti o benefici tramite carte fedeltà – come un caffè gratuito o un buono per un altro acquisto. La creazione del senso di connessione può essere realizzata in altri modi, anche fornendo assistenza all’interno dei negozi servendosi dell’AI, che studia le preferenze dei consumatori e riesce a prevedere cosa stanno cercando. Lo scopo è «mantenere una buona relazione con i clienti e conquistarne di nuovi, coinvolgerli per incoraggiare il multi acquisto e il ritorno nel retail. Migliaia di consumatori hanno carte fedeltà ma non hanno mai fatto acquisti: se vedete che non utilizzano i punti, mandate loro un invito ad a usarli».

Accesso per tutti

Stiamo affrontando la possibilità di una grave recessione e ci rendiamo conto che fare shopping diventa sempre più difficile. Amazon Access, ad esempio, è un’iniziativa che offre opportunità di acquisto con sconti, possibilità di pagamento a rate e offerte speciali ogni giorno. Molti clienti si stanno orientando anche al mondo della seconda mano, altro settore che andrebbe monitorato. E c’è il problema della desertificazione: in alcune aree cittadine retail e punti vendita locali hanno chiuso: bisognerebbe capire cosa vogliono gli abitanti di quelle zone e creare negozi.

Responsive retail

Mercato e retailer devono fare squadra per rispondere al meglio ai bisogni dei consumatori, magari usando formule “pop up” per il loro storytelling. Ad esempio, Ralph Laurean a Tokyo ha ricostruito un campo da tennis di Wimbledon in negozio: si possono fare partite con gli amici e intanto acquistare accessori e capi d’abbigliamento. Si tratta di regalare un’esperienza non convenzionale ai clienti, facendo passare lo shopping come una fuga dalla monotonia. «Prendetevi dei rischi, sperimentate collaborazioni, attraete quanti più consumatori possibili!», conclude Mannino.

Customer service predittivo

«Utilizzate gli strumenti di intelligenza artificiale per prevedere i bisogni dei consumatori»: l’AI è un ottimo supporto per l’efficienza dal punto di vista del retail, perché permette di avere reali feedback dei clienti. «Incrementate il customer service, passando dalle 9 alle 24 ore giornaliere, anticipando i bisogni dei clienti, suggerendo nuovi prodotti e alternative».

Il valore delle app

I consumatori comprano sempre di più tramite app sul proprio cellulare rispetto a solo un anno fa. Anzi: molti optano per le app piuttosto che per il sito web. «Questo vi avvicina anche alla Gen Z: per attirarla in negozio, offrite una piccola “ricompensa” per chi poi viene nello store fisico».

Da 2021 a 2027 i BOPIS (buy online, pick up in-store) sono aumentati tantissimo, «e questa formula è interessante perché dà la possibilità alle aziende di sviluppare servizi di concierge personalizzato in negozio».

Tutto alla luce della sostenibilità

I consumatori sono più consapevoli rispetto a ciò che comprano. Gli store dovrebbero quindi diventare hub di innovazione, dove dedicare spazi non solo ai prodotti ma anche ad esperienze educative. «Rendete i negozi non solo finalizzati alla vendita ma anche all’apprendimento». Come ha fatto Zara grazie a una nuova piattaforma di formazione, che promuove processi che riducono il footprint ambientale. «Fate partnership strategiche con hub di sostenibilità online che assistono i brand di moda e condividono le info su economia circolare e riciclo dei prodotti. Focalizzatevi sulla possibilità di riutilizzare o riciclare il prodotto e investite su articoli che durino a lungo».

Per concludere, spiega Mannino, le aziende «devono incrementare i servizi e riallocare i propri budget affinché si torni ad attrarre i consumatori, sia online che offline, puntando su nuovi sentimenti come collaborazione, cura e attenzione per il cliente e su partnership sempre più importanti. Create collaborazioni educando i consumatori alla sostenibilità, cercate di lavorare in strette partnership in tutto il mondo e investite nel benessere dei vostri dipendenti, dando importanza alle loro priorità e ai loro bisogni. Solo così avrete le carte vincenti per affrontare – e vincere – le sfide del futuro».

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