Fare community, offrire servizi e regalare esperienze: così i negozi si distinguono

Nelle scorse pubblicazioni abbiamo evidenziato due questioni fondamentali che riguardano il retail del futuro: la saturazione del mercato e la risposta dei consumatori alla situazione. Nel corso della conferenza che si è svolta a MICAM X, l’innovation hub di MICAM Milano, Jack Stratten, Responsabile Tendenze della società di consulenza Insider Trends, ha approfondito un ulteriore punto: le strategie che gli store possono adottare per dare nuovi input al mondo retail.

 

“Dalle analisi che ho fatto, è emerso che gran parte degli e-commerce tende a copiarsi: i prodotti sono simili, così come il modo in cui vengono proposti. Non c’è alcuna connessione con i consumatori, niente che sia memorabile, nessuna esperienza coinvolgente – spiega Stratten -. La saturazione del sistema può però essere un’opportunità per i negozi, se sanno reinventarsi in modo significativo”.

Secondo il consulente di Insider Trends, è importante prima di tutto investire nella cura degli ambienti adibiti alla vendita: “Molte persone preferiscono gli e-commerce perché li trovano più precisi e ordinati. Da uno studio condotto esclusivamente su chi fa acquisti online, è emerso che le ragioni principali per cui si fa meno shopping nei negozi fisici sono il disordine, la mancanza di personale e la difficoltà di trovare ciò che si desidera. È quindi evidente che per molti store occorre partire da una gestione più accurata dell’ambiente e delle merci, piuttosto che investire in AI, eventi e proposte esperienziali”. 

I consigli di Jack Stratten non si fermano qui: ogni negozio deve sviluppare una propria identità, magari focalizzandosi sulla creazione di una community, sull’offerta di servizi specifici o di esperienze fuori dall’ordinario e che restino impresse ai clienti.

Tra gli esempi che cita c’è il marchio sportivo Tracksmith, a Boston, New York e Londra, in cui la vendita di sneakers – core business della realtà – passa in secondo piano. Gli acquisti possono essere fatti nell’e-commerce mentre negli store fisici ci sono pochi prodotti, perché l’ambiente è pensato come un club, un punto di ritrovo per la community che si riconosce nei valori del brand.

Il concept store House of Rituals si trova nel centro di Amsterdam, occupa una superficie di 1500 metri quadri e punta tutto sui servizi offerti ai clienti, garantendo un’esperienza degna di un centro benessere, tra spa, lezioni di yoga e trattamenti di vario tipo. La conseguenza è che i prodotti – cosmetici per la persona e la casa – vengono acquistati come souvenir da chi si è concesso una coccola in quest’oasi urbana.

Jack Stratten cita anche il negozio che il marchio ecologico Veja ha aperto in Spagna, a Barcellona, nel quale, oltre a vendere sneaker offre servizi di calzoleria e riparazioni, impegnandosi a garantire la longevità dei suoi prodotti; il multimarca Solebox, a Vienna, dove il mondo dell’arte e la cultura streetwear convivono in un negozio fornitissimo; e infine l’esempio di CAMP, che non è un semplice negozio di giocattoli di New York ma è stato pensato per intrattenere le famiglie con scenografie, laboratori e aree gioco.

Gentle Monster nei suoi store punta invece sulla provocazione: il marchio è specializzato in montature per occhiali da sole unisex, ma entrando nei negozi si nota come l’attenzione sia puntata sulla cura degli ambienti, progettati da artisti e non da store designer, in modo da essere delle gallerie espositive in cui i prodotti eyewear restano in secondo piano, talvolta impercettibili tra installazioni 3d ed esperienze interattive.

Per il Responsabile Tendenze di Insider Trends, quindi, la rivoluzione del retail è legata ai flagship store che investono in strategie in grado di coinvolgere i consumatori, soprattutto quelli più giovani, sempre alla ricerca di contenuti da condividere sui social. Fondamentale, poi, sarà anche puntare sul concetto di sostenibilità: imparare a raccontare la storia che sta dietro ai propri prodotti, dando visibilità ai processi di lavorazione e alla qualità delle materie prime permette di stabilire una relazione di fiducia e trasparenza con gli acquirenti.

Questo e altri contenuti a tema RETAIL attendendo insieme MICAM 100 (7-9 settembre 2025)