Fidelizzare i propri clienti: alcune strategie raccontate da Catherine Barba

Il mondo del retail è sempre più competitivo e il consumatore si può trovare disorientato in questa quasi sconfinata offerta di prodotti. Ma, come ha sostenuto in un incontro a MICAM Milano la “digital pioneer” Catherine Barba, per un brand ci sono alcune strategie efficaci per attirare e fidelizzare i consumatori.

“Si parla spesso di esperienza del cliente e voglio raccontarvi una cosa che mi è successa in prima persona”, ha spiegato la Barba. “Mi trovavo in un punto vendita parigino di Kiehl’s, e la commessa mi ha chiesto se volessi provare dei campioncini. Quelli che desideravo testare, però, non erano disponibili. Lei mi ha detto di ripassare e che me li avrebbe consegnati la prossima volta. Ho molto apprezzato. Poi, però, si è anche appuntata il mio indirizzo e, tre giorni dopo, nella mia posta ho trovato una busta con i campioncini che volevo. Per me è stata un’esperienza straordinaria, anche perché mi sono arrivati con una lettera di scuse scritta a mano. Ve lo immaginate, in un mondo dove tutto è digitale. Per me, da cliente, è stato un momento potente e forte, che mi ha legato al marchio in modo semplice e iper efficace”. 

Passando ai brand di abbigliamento, la Barba sottolinea come uno store oggi non possa più esser solo un luogo di acquisto di un bene. “Da Sezanne (marchio francese di moda di livello medio-alto, ndr), per esempio, mi sento a casa, posso guardare i vestiti e vivere momenti di relax, è un posto dove è piacevole passare del tempo anche se non si ha intenzione di fare acquisti”, ha raccontato.

Secondo l’imprenditrice, “il futuro di ogni store è la customer experience. E per renderla davvero unica, c’è solo una cosa da fare: differenziarsi. Oggi è sempre più importante. Du Pareil Au Même, brand di abbigliamento per bambini, ad esempio, offre anche laboratori per i più piccoli, giochi, esperienze educative… Qui è possibile sì acquistare, ma anche vivere esperienze uniche”.

 

Leroy Merlin, altro esempio citato dalla Barba, “è passata dalla vendita di prodotti alla vendita di soluzioni. La fête des projets è un progetto del brand, una sorta di totem all’ingresso del negozio che rende disponibili tutti i servizi per la comunità locale, dal decoratore all’agente immobiliare, dagli addetti alle pulizie agli architetti di giardini: tutti possono usufruire dei servizi e pubblicizzare i propri”.

Anche il concetto di comunità, infatti, è molto importante per l’imprenditrice: “Non si innova mai da soli, bisogna sempre cooperare e pensare come team, come squadra, come ecosistema”.

Altro suggerimento della Barba è “investire in strumenti tecnologici, ma soprattutto in persone. Il futuro del retail appartiene a coloro che hanno investito nel talento dei propri collaboratori. Le persone che parlano tutti i giorni con i clienti, i rappresentanti, etc, hanno un ruolo fondamentale”.

Se volete che il retail continui a crescere, inoltre, “dovete implementare una comunicazione mirata online soprattutto a livello locale, mantenendo un contatto con le persone che incontrate. Dovete rivolgere domande chiare e precise, come: ‘ti è piaciuto il prodotto?, Vuoi tornare? Qual è tuo feedback? Un’azienda francese, La Pellerie, una volta a settimana promuove i suoi prodotti via messaggio, creando consapevolezza e curiosità. In molti le rispondono e, a fine giornata, si diventa quasi amici!”.

Per concludere, “l’intelligenza artificiale deve poter ottimizzare le vendite dei prodotti aziendali. Ad esempio, un’azienda di calzature ha analizzato i dati attraverso l’AI, notando che alcuni brand vendono meglio di altri. Così ha ridotto gli ordini dei meno venduti e si è focalizzata su quelli che andavano forte, diminuendo gli sprechi e ottimizzando le vendite”.

In conclusione, “i retailer devono mantenere il loro focus sulle persone più che sulle vendite o sul negozio”, confrontandosi sempre con i propri clienti e collaboratori. La tecnologia è importante e sicuramente “l’AI può migliorare le nostre performance, ma ricordatevi sempre di tenere le persone al centro, trovando i migliori talenti e competenze. Vi lascio con una citazione della regina del futuro del retail: ‘Che nessuno venga mai da te senza andarsene migliore e più felice”. 

Giovedì prossimo Catherine Barba ci svelerà i 10 comportamenti “virtuosi” dei retailer che riescono davvero a mettere al centro i propri clienti. Prendi ispirazione anche tu!