Kim Mannino di WGSN: “Benvenuta intelligenza artificiale nel retail, ma servirà sempre un approccio umano-centrico”

L’intelligenza artificiale, le nuove tecnologie e tutte le potenzialità che queste innovazioni si portano dietro stanno fortemente cambiando gli scenari del mondo in cui viviamo. Anche del retail.
Ma l’AI riuscirà mai a sostituire completamente la componente umana, soppiantata da avatar in grado di relazionarsi in modo totalmente indipendente con i clienti? Lo abbiamo chiesto a Kim Mannino, director of trend services in WGSN, (Worth Global Style Network), una delle più importanti agenzie di trend forecasting che fornisce report sulle tendenze più attuali a migliaia di case di moda.


Secondo la Mannino, “un approccio umano-centrico all’interno del negozio sarà sempre necessario”. Tuttavia, non c’è una risposta unica a questa domanda, perché “non tutti i rivenditori servono esattamente lo stesso consumatore con le stesse preferenze; quindi, non bisogna dare per scontato che l’AI sia necessariamente adatta e performante per ogni negozio. L’ideale è cercare di capire come puoi essere d’aiuto al meglio al tuo cliente e come la tecnologia riesca a supportare la tua visione”.
Il giusto equilibrio tra convenienza ed esperienza, come ha spiegato la Mannino, “sarà ancora più oggetto di attenzione nei prossimi anni. L’intelligenza artificiale può migliorare l’esperienza in negozio con strumenti come la tecnologia try-on e gli specchi AI-magic, ma ci sono aree dove non ha avuto tanto successo, come le casse automatiche, in particolare per i rivenditori di alimentari. Alcuni, nel corso degli ultimi anni, hanno lentamente tagliato sul personale di cassa, costringendo i clienti a utilizzare i self-checkout, modalità che ha però scalfito la fedeltà del marchio e l’esperienza in negozio”.


Dove l’AI è invece eccezionale è “nel sollevare i lavoratori da compiti banali. Penso al monitoraggio delle scorte nel retrobottega e alla tecnologia RFID (ovvero quella che permette il riconoscimento e la memorizzazione automatica di informazioni a distanza) abilitata all’AI per identificare la posizione di un prodotto. Un ottimo esempio viene dal rivenditore all’ingrosso statunitense Sam’s Club, che ha appena iniziato a utilizzare l’AI con la tecnologia di visione computerizzata per verificare le ricevute degli acquirenti quando escono dal negozio. Questo perché mostrare la ricevuta degli acquisti a un commesso, che magari spende alcuni minuti per rivedere i vostri articoli, è un punto “dolente” per gli acquirenti che visitano un grande magazzino.

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