Le prime cinque (delle dieci) buone abitudini dei retailer che mettono le persone al centro

Un’azienda centrata sulle persone, people-centric per dirla all’americana. Questo, secondo la digital pioneer Catherine Barba, è il requisito fondamentale per un’attività commerciale di successo. L’imprenditrice ha tenuto una conferenza a MICAM X, innovation hub di MICAM Milano, sul tema del futuro del retail. Ed è fermamente convinta, forte della sua lunga esperienza nel settore, che solo mettendo le persone al centro – i clienti, ma anche i propri collaboratori e dipendenti – i brand possano assicurarsi una vita longeva.

Lasciamo parlare i dati. Le aziende incentrate sul cliente risultano più redditizie del 61%, mentre il 58% dei direttori di grandi aziende ritiene che la centralità del cliente sia l’aspetto più importante della cultura digitale. Infine, l’86% dei clienti afferma che la personalizzazione ha un impatto sul loro acquisto.

“Il focus deve rimanere sulle persone più che sulle vendite o su come strutturate il vostro negozio”, consiglia la Barba. Ponete l’attenzione sui vostri clienti e collaboratori e fatevi una domanda, alla quale vi chiedo di rispondere onestamente: “Quanto davvero mi occupo delle persone con cui lavoro?”. Se non lo fate ancora, potete correggere il tiro. E, per aiutarvi, ho elaborato un decalogo che vi aiuterà a non perdere la rotta”.

Le prime cinque buone abitudini di chi mette le persone al centro

• Ascoltare sempre i vostri clienti: Mantenete un ascolto attivo dei pareri dei clienti e trasformate le informazioni ottenute in azioni per servirli al meglio. Le tecnologie di ascolto, veri strumenti per avere feedback utili, saranno infatti sempre più essenziali anche in futuro.

• Mantenere un follow up dopo il feedback dei clienti: il feedback dei clienti è importante per un retail, perché permette di individuare le aree da migliorare, identificando prodotti e servizi non all’altezza delle aspettative. Una volta raccolti i feedback, però, dovete apportare modifiche e correzioni, chiedendo nuovi feedback: i clienti si sentono apprezzati quando le loro opinioni vengono ascoltate.
• Agire in modo proattivo per anticipare le esigenze: i clienti si aspettano che le aziende li aiutino proattivamente a risolvere le loro criticità o anticipino loro alcune soluzioni. Un esempio: un promemoria relativo a un ritiro o a una promozione è un elemento che i clienti valutano positivamente. Ovviamente, per poterlo fare, le aziende devono possedere e analizzare dati su cui costruire un’esperienza di valore.
• Costruire l’empatia del cliente nei processi e nelle politiche: l’empatia nella customer experience sta guadagnando sempre più importanza tra le aziende, il cui obiettivo è soddisfare e superare le aspettative dei loro clienti. E questo avviene anche instaurando una connessione più profonda con loro. Aggiungere empatia, infatti, non è solo una questione di “buoni sentimenti”, ma una necessità che può tradursi in benefici reali per l’azienda, perché permette di anticipare le esigenze del cliente rispondendo alle sue necessità.
• Rispettare la privacy dei clienti: un approfondito lavoro di analisi dei dati è utile in tutti i dipartimenti aziendali, perché consente di avere una visione dettagliata e aggiornata sul cliente e sulle sue abitudini. Le aziende, però, devono bilanciare questa esigenza garantendo allo stesso tempo la privacy, utilizzando i dati personali esclusivamente per il servizio specifico per cui sono stati raccolti e per un periodo prestabilito di tempo.

La prossima settimana, scopri le altre cinque best practise per acquisire e mantenere i tuoi clienti nel tempo!