Le ultime cinque (delle dieci) buone abitudini dei retailer che mettono le persone al centro

Ascoltare sempre i clienti. Mantenere un follow up dopo la ricezione dei feedback. Agire in modo proattivo per anticipare le esigenze dei consumatori. Costruire l’empatia del cliente nei processi e nelle politiche e rispettare la privacy. Secondo la digital pioneer Catherine Barba, queste sono le prime cinque “regole auree” del decalogo per un’attività commerciale di successo. L’imprenditrice ha tenuto una conferenza a MICAM X, innovation hub di MICAM Milano, sul tema del futuro del retail, in cui ha illustrato il suo decalogo affinché i brand possano assicurarsi una vita longeva. Di seguito, per completare il suo decalogo, ecco le ultime cinque buone abitudini che un’azienda dovrebbe adottare subito per mettere le persone al centro (e assicurarsi la fidelizzazione del cliente).

 

• Condividere le conoscenze con il cliente: le aziende dovrebbero implementare una squadra di assistenza predisposta per rispondere alle domande dei clienti, come chat dal vivo o e-mail, utilizzando strumenti che permettano di accedere alle informazioni archiviate su quella persona, riuscendo a fornire un servizio più personalizzato. 
• Motivare i dipendenti a rimanere impegnati: Sempre più aziende si stanno impegnando nella promozione di valori condivisi, focalizzati anche sull’impatto sociale, ambientale di trasparenza. Motivare i propri dipendenti a intraprendere best practice non solo ha un impatto positivo su clima aziendale e ambiente, ma fa anche sentire più uniti e coesi tutti i collaboratori.
• Agire sistematicamente per migliorare l’esperienza del cliente: i consumatori ritengono che la loro esperienza, quando acquistano un prodotto o un servizio, sia importante quanto la qualità del prodotto o del servizio stessi. Per questo è necessario che tutti i reparti, dal marketing all’IT, si muovano verso l’obiettivo comune di migliorare questa esperienza, che fidelizza i consumatori.
• Creare responsabilità per i miglioramenti della customer experience: l’impegno di un’azienda a gestire il proprio impatto sociale, ambientale ed economico in modo sostenibile può influire sulla customer experience dei clienti. Le aziende dovrebbero integrare la responsabilità sociale tra gli aspetti che definiscono un’eccellente esperienza cliente, insieme ad altri quali personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione proattiva, tempo e impegno ed empatia.
• Adattamento in tempo reale alle esigenze e alle circostanze del cliente: la personalizzazione è una delle strategie di marketing più importanti e significative degli ultimi anni. E le aziende devono essere sempre più pronte e reattive nel farlo: il fattore “reazione” è fondamentale.