Strumenti digitali per migliorare l’esperienza dei clienti: ecco il futuro

Il futuro del retail guarda con interesse alle nuove tecnologie che permetteranno una maggiore interazione tra brand e consumatori e ottimizzeranno l’esperienza d’acquisto nei negozi. A parlarne durante Micam X, l’innovation hub di Micam Milano, è stato Michael Ferraro, Executive Director del DTech Lab del Fashion Institute of Technology di New York. La conferenza è stata l’occasione per approfondire luci e ombre relativamente all’adozione degli strumenti digitali nel nostro settore, e si è parlato dei vantaggi che se ne possono trarre, quando l’obiettivo è sensibilizzare il pubblico su determinati temi e diffondere e veicolare i valori di un brand, ma anche dei risvolti negativi che hanno, in primis il fatto di essere responsabili di un crescente deterioramento dei rapporti umani.

Per portare un esempio concreto, contestualizzato al settore calzaturiero, Ferraro ha raccontato un case study: un progetto curato presso DTech per un brand di successo intenzionato a lanciare una collezione footwear che avesse nuovi valori e una nuova sensibilità. “Abbiamo lavorato sul riposizionamento del marchio – ha spiegato Ferraro – creando una brand identity che riflettesse la proposta di base, cioè aiutare le persone a dare il meglio di sé e del proprio potenziale, per andare lontano. Il team di studenti l’ha tradotta in un visual specifico e poi, grazie alla propria expertise tecnica, ha sviluppato un’ampia collezione footwear con uno specifico design attraverso dei rendering.

Come anticipato, tra i nuovi sviluppi derivati dall’impiego della tecnologia c’è anche il rischio di trascurare il lato “umano” del retail, le persone. Secondo un recente sondaggio condotto da CXG, società di consulenza che si occupa di customer experience per brand di lusso, c’è una generale insoddisfazione tra coloro che lavorano nel commercio al dettaglio: il 51% dei 12.000 dipendenti intervistati (assunti da 12 marchi premium e luxury) ha dichiarato l’intenzione di lasciare il proprio impiego per andare alla ricerca di nuove opportunità. Secondo l’indagine a generare malcontento sono principalmente tre fattori: il non sentirsi apprezzati, l’avere poca capacità di azione e il bisogno di un miglior equilibrio tra vita privata e lavorativa.

Michael Ferraro ha quindi sottolineato un importante dato: il grado di soddisfazione che le persone sviluppano lavorando per un brand è inestricabilmente legato alla customer experience che sperimenta la clientela. In questo contesto appaiono significativi altri due case history del DTech Lab, che sono stati raccontati per parlare dell’evoluzione del marketing digitale.

Il primo è quello di Vanish Standard, compagnia giapponese che ha creato “Staff start”, una piattaforma per contenuti generati dai dipendenti stessi (EGC – Employee-Generated Content) e già utilizzata da 3.000 brand. “È un asset di valore per il successo del marchio e si tratta di un approccio che migliora l’autenticità dell’esperienza e allo stesso tempo si differenzia dalla maggior parte dei contenuti generati dall’AI”, ha spiegato Ferraro, evidenziando come questa applicazione favorisca l’engagement tra aziende, lavoratori e clienti.

È seguito l’esempio della New York Culture Club, agenzia tecnologica creativa che sfrutta soluzioni basate sull’IoT per rimodellare la fedeltà al marchio attraverso interazioni coinvolgenti e incentrate sui prodotti acquistati. Supporta le aziende che desiderano fare brand community, creando opportunità di condivisione e senso di appartenenza tra i clienti, dando un valore aggiunto a un’esperienza che non termina con l’acquisto di un prodotto e va ben oltre la transazione di vendita.

Michael Ferraro ne è certo: il futuro del retail guarda all’utilizzo di tecnologie digitali sempre più avanzate, che creino esperienze d’acquisto integrate e che valorizzino il rapporto tra brand e consumatori, per generare connessioni.

Giovedì prossimo Jack Stratten, direttore di Insider Trends, approfondirà lo status attuale del settore retail in relazione alla crescita smisurata degli e-commerce

Questo e altri contenuti a tema RETAIL attendendo insieme MICAM 100 (7-9 settembre 2025)